woensdag 10 april 2013

Het belang van geluk en de invloed van verwachtingen van klanten op gedrag van medewerkers #cvimc

De managementconferentie van het Consortium voor Innovatie ging vandaag van start met een aantal keynotes. Over publieke verantwoording, het belang van een 'ja-cultuur', geluk en de waarde van HR voor externe klanten.

De nieuwe CvB-voorzitter van gastcollege ROC van Twente, John van der Vegt, hield een kritisch verhaal over publieke verantwoording en èchte informatie over de kwaliteit van het onderwijs. VenstersVO (en ook initiatieven uit het PO) kunnen daarbij als goede voorbeeld dienen: transparantie, dialoog en kwaliteit). Het MBO zou veel meer zelf het initiatief moeten nemen voor publieke verantwoording. De sector mag daarbij kritisch in de spiegel kijken. Men gedraagt zich te veel als monopolist. Transparantie is daarbi een sleutelwoord.

Hans Becker stelde op een creatief-chaotische manier dat managers kunstjes hebben geleerd. Om te besturen heb je ondernemers nodig, onder andere met nuchter verstand. Op basis van zijn ervaringen in de zorg vertelde hij hoe hij de corebusiness cure and care van zorginstellingen veranderd heeft in zorg en welzijn. Via seniorenrestaurants, levensloopbestendige woningen, menselijk geluk, het creëren van conversatiestof, cultuur, en herinneringsmusea. Als je het leuk maakt, maak je zorg ook goedkoper. Creëer geluk. Als mensen dronken worden, zeuren ze niet meer over een zere knie. "Werk vanuit een lange termijnvisie, en niet vanuit korte termijndoelen zoals besparingen", adviseerde hij. Je moet andere manieren van kijken zoeken, maar dat dan ook waar maken. Om tot innovaties te komen moet je tussen top down en bottom up gaan zitten. Basic values als eigen regie tot op het bot, zorg dat mensen voor zichzelf kunnen zorgen, 'ze en we' moet je doorbreken (creëer een 'extended family') en voer de 'ja-cultuur' (begin altijd met 'ja').

Marcel Knotter ging in op wat 'hot' is op het gebied van human resources. Marcel vertelde over de Japanner Nomura. Hij zwaait met zijn hele staf de klanten van het hotel uit. Dat doet men omdat klanten dat waarderen. Meneer Nomura is opperzwaaier. Customer expectations = employee behaviour. Dat is hot in HR. Klanten onderdeel maken van de besturing van je organisatie. Studenten vinden wat van onderwijs. De arbeidsmarkt en bedrijven vinden ook wat van het MBO? Doet de klant ècht mee in het besturen van organisaties. Hoe kan HRM echte waarde creëren voor externe klanten? Is dat mogelijk? Ja. Er zijn bedrijven die dat doen. Knotter liet daar een aantal voorbeelden van zien. United Airlines laat frequent flyers bepalen welke medewerkers extra beloond moeten worden. Zij hebben 2% van de bonuspool in hun bezit. IKEA vraagt klanten of zij bij IKEA willen werken. In de doos van de Billy werden wervingsformulieren gevoegd. De externe klant werd interne medewerker. Achmea laat klanten zelfs een rol spelen in werving van nieuwe medewerkers. Starbucks heeft de segmentatie van klanten gematcht met segmentatie van medewerkers. Ouderen bedienen ouderen, jongeren jongeren. Bij schoolorganisaties besturen studenten de organisatie mee, en werven studenten ook docenten. "Haal het klantsysteem naar binnen", maak het integraal onderdeel van je besturing, zo sloot Marcel Knotter af.

Preston Henshuijs van JOB -bekend van de JOB-Monitor- ging in op de voordelen van studentparticipatie. Op dit moment komt studentparticipatie niet goed uit evaluaties naar voren. In twee jaar tijd is daar weinig in veranderd. Wie is verantwoordelijk voor goed onderwijs, en van wie is de school? Volgens hem zou sprake moeten zijn van gespreid leiderschap. Studenten zijn ook verantwoordelijk voor het onderwijs. Hij pleitte er ook voor om studenten meer te betrekken bij evaluaties van het onderwijs en werving van studenten. Ook zouden studenten meer betrokken moeten worden bij besluitvorming, en zouden besluiten meer en beter teruggekoppeld moeten worden naar studenten. In de volgende JOB-Monitor zouden scholen beter moeten scoren op studentparticipatie.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten